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Le service S48 est l’un des engagements forts de la gamme MDP : résoudre un cahier des charges en 24 heures, puis livrer en 48 heures la commande validée par email ou téléphone avec un de nos techniciens. Rencontre avec Jean-Marc Bunand, en charge de la relation clients.

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Expert maxon France

Que représente le service S48 pour la gamme MDP ?

Jean-Marc Bunand : C’est un des piliers de notre entreprise, un engagement fort que nous prenons envers nos clients. Pour chaque commande validée sur nos e-shopswww.mdp.fr et www.maxonmotor.fr), que ce soit par e-mail ou par téléphone, nous sommes en capacité de résoudre un cahier des charges en 24 heures puis de livrer les produits en 48 heures.

Concrètement, comment cela se passe-t-il pour un client qui vous appelle pour commander une solution motorisée ?

Jean-Marc Bunand : La personne à l’accueil mettra en relation le client avec un technicien du call center, qui sera en charge de son projet jusqu’à sa réalisation. L’équipe est entièrement composée de spécialistes de la motorisation, tous titulaires au minimum d’un bac +3 en électro-technique. Ils disposent de toutes les clés nécessaires pour définir une solution motorisée (couple, vitesse, puissance utile, puissance absorbée…) et répondre rapidement aux demandes des clients. Dans un délai de 24 heures, le technicien devra résoudre le cahier des charges en lien direct avec le client et apportera son expertise en vue de trouver la solution la mieux adaptée.

Nous jouons un vrai rôle de conseil sur la typologie de moteur, la technologie à utiliser… Nous nous considérons comme les sous-traitants de nos clients et sommes là pour apporter du conseil dans la motorisation et les solutions techniques. En travaillant à distance, le gain de temps est significatif pour les deux parties. 

 

Chaque client bénéficie vraiment d’un seul interlocuteur ?

Jean-Marc Bunand : Oui, bien sûr ! Nous avons d’ailleurs un adage en interne : c’est le 1/24/48. Un seul interlocuteur pour une résolution du cahier des charges en 24 heures et une livraison en 48 heures. La partie conseil au téléphone ne dure généralement pas plus d’un quart d’heure quand on a le cahier des charges sous les yeux. La plupart du temps, un croquis suffit. Nous travaillons beaucoup avec des PME ou TPE, qui ont peu de temps et ne s’appuient pas toujours sur un bureau d’études. Cela reste néanmoins suffisant pour que notre technicien échange sur les besoins spécifiques de la machine ou du robot. Une proposition de solution est alors envoyée par mail au client. Dès sa validation, la solution est livrée en 48 heures.

Et pour les cahiers des charges plus complexes ?

Jean-Marc Bunand : Nous nous appuyons en interne sur un bureau d’études, à qui nous passons le relai. Il est composé de sept ingénieurs en mécanique ou en automatisme. L’équipe est capable de répondre à toutes les demandes et d’adapter nos produits si nécessaire. C’est valable notamment pour les projets complexes, avec des spécificités d’encombrement, de température d’utilisation, d’indice de protection…

Ensuite la solution est fabriquée sur place ?

Jean-Marc Bunand : Exactement. Une fois la commande validée, un ordre de fabrication arrive à l’atelier de montage. Tous les produits sont assemblés chez nous, dans nos locaux de Neyron. Il y a parfois besoin de collage, lorsqu’il faut poser un pignon sur l’axe des moteurs, ce qui nécessite plus de temps. Cependant, quelle que soit la demande, nous faisons en sorte que la commande arrive dans les 48 heures chez les clients. La livraison est effectuée par une compagnie reconnue avec qui nous travaillons depuis de longues années.

 

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Et si la solution réceptionnée ne fonctionne pas ?

Jean-Marc Bunand : Il suffit de joindre son interlocuteur. Il est capable d’analyser la cause de 80 % des dysfonctionnements, souvent un problème de câblage, de paramétrage ou d’alimentation. Si ce n’est pas suffisant, c’est notre support technique, lui aussi basé dans nos locaux à Neyron, qui récupère le projet pour trouver une solution. Chez maxon France, nous n’abandonnons jamais nos clients dans la difficulté : nos techniciens sont en permanence à leur écoute jusqu’à ce que leur solution motorisée fonctionne. Ce souci de l’accompagnement est non seulement notre raison d’être, mais également ce qui nous démarque de nos concurrents et fait de nous le leader en France des solutions motorisées. Par ailleurs, afin de rendre nos clients plus autonomes, des Master Class traitant de problématiques techniques récurrentes sont publiées sur notre blog.

 

A quoi servent justement les dysfonctionnements auxquels vous êtes confrontés dans le fonctionnement de l’entreprise ?

Jean-Marc Bunand : Dès lors que nous rencontrons un problème technique ou de livraison, notre service qualité, implanté dans nos murs, est immédiatement informé. C’est ainsi l’occasion de prendre du recul et d’apporter des actions correctives à notre organisation en vue d’une amélioration continue. Il est primordial qu’un client se sente rassuré quand il échange avec nous. D’une certaine manière, nous faisons partie de son projet. C’est comme cela qu’une entreprise comme maxon France, même avec trente ans d’expérience, continue de grandir.

 

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